asiakaskokemus – Suvi Johansson

Asiakaskokemuksen johtamisen ensi askeleet

February 18, 2018Posted in asiakaskokemusTagged asiakaskokemuksen johtaminen, asiakaslähtöisyys, johtaminen, liiketoiminta, maturiteetti, tahtotila, työkalutLeave a comment

Sisältää 3 vinkkiä siinä onnistumiseen.

Mistä matka yrityksen parempaan asiakaskokemukseen kannattaa aloittaa? Asiakaskokemuksen johtamisen tahtotilasta. Kokemuksemme mukaan asiakaskokemuksesta ja sen tilasta on usein niin erilainen näkemys yrityksen sisällä, että yhteisen tahtotilan muodostaminen on ensimmäinen etappi tiellä onnistuneeseen transformaatioon.

Asiakaskokemuksen maturiteettimalli

Tahtotila muodostetaan arvioimalla yrityksen kypsyyttä asiakaskokemuksen eri osa-alueilla. Arviointi perustuu malliin, jossa käydään läpi yrityksen asiakaskokemuksen johtamisen kyvykkyyksiä kuudella eri osa-alueella:

asiakasymmärrys, priorisointi, design, tuotanto, mittaaminen ja kulttuuri.

Kukin näistä osa-alueista sisältää tehtäviä, prosesseja ja ominaisuuksia, joita tarvitaan asiakaskokemuksen johtamiseksi ja kilpailuedun saavuttamiseksi.

Osa-alueet priorisoidaan johdon workshopeissa, joissa niiden tilannetta analysoidaan ja syvennetään. Priorisointi heijastelee yrityksen liiketoiminnan painopistealueita ja sitä, millä olisi suurin vaikutus asiakkaan kokemukseen ja sitä myöten yrityksen arvoon. Arvioinnin pohjalta jokaisesta osa-alueesta tehdään konkreettinen kehittämisen kohteiden lista, minkä avulla asiakaskokemuksen kehittämistä on helppo johtaa.

Tahtotila luodaan yhdessä

Tahtotila on yhteinen asia. Siksi se tulee tehdä mahdollisimman osallistavasti. On tärkeää saada yrityksen eri sidosryhmien näkemys tilanteesta ja kehittämisen paikoista. Johto tekee lopullisen priorisoinnin. Tahtotilan luomisessa hyödynnetään kyselyitä, haastatteluita, workshopeja ja muita osallistavia työtapoja.

Tahtotilasta toimintaan

Tahtotilan luominen voi tuntua vaikealta, mutta yleensä se on se helpoin osa. Sen jälkeen alkaa varsinainen määrittelytyö: mitä osa-alueita lähdetään edistämään? Millaisia projekteja niiden sisälle mahtuu? Millaiset vaikutukset niillä on toisiinsa – jos muutamme tätä, niin miten tuo ja tuo muuttuu? Asiakaskokemuksen johtamisen kehityskartta on se työkalu, joka taklaa kakofonian ja tuo selkeyttä, läpinäkyvyyttä ja yhteistä voimaa yli siilorajojen.

3 vinkkiä onnistuneeseen tahtotilan luomiseen:

Osallista mahdollisimman paljon ihmisiä eri puolilta organisaatiota. Siksi tahtotilan luomiselle kannattaa varata tarpeeksi aikaa.

Aloita puhuminen asiakaskokemuksen käytäntöönviennistä ensi hetkestä lähtien – sisällytä se tahtotilan luomiseen. Käytäntöönvienti on usein ongelmakohta ja siksi siitä on hyvä hakea yhteistä ymmärrystä ensi metreistä lähtien.

Luo tahtotilan jälkeinen roadmap. On tärkeää viestiä, mitä tahtotilan jälkeen tapahtuu ja miten eri asiakaskokemuksen kehittämisprojektit priorisoidaan. Siksi on hyvä luoda roadmap, jota on helppo edistää tahtotilan luomisen jälkeen, ettei jäädä lähtökuoppiin sutimaan.

Blogipostaukseni on alun perin julkaistu Tulos Helsingin blogissa 1.2.2018.

Asiakassilmälasit päähän hyvä johtaja

December 10, 2017Posted in asiakaskokemusTagged asiakaskuuntelu, asiakaslähtöisyys, asiakaspolku, työkalutLeave a comment

Sisältää 3 työkalua asiakaslähtöisyyden edistämiseen

“Meidän pitäisi tavata useammin näissä merkeissä.” Nämä olivat loppusanat asiakaspolkutyöpajani päätteeksi erään yrityksen Suomen maajohtajan suusta osallistujille. Tilaisuudessa oli henkilöstöä organisaation eri tasoilta sekä yrityksen tärkeimpiä kumppaneita.

Mandaatti asiakaslähtöisyyteen ja sen läpivientiin on johdon käsissä. Kun asiakaskokemus on kirjattu strategiaan, vaatii se pitkäaikaista – oikeastaan jatkuvaa – tahtotilaa ja muutosjohtamista. Yrityksen johdolla täytyy olla halu asettaa asiakassilmälasit päähän kerta toisensa jälkeen.

Juopa strategiaan kirjatun sanan ja päivittäisen tekemisen välillä on tapaamani noin sadan yritysjohtajan tapaamisen perusteella leveä – ja siksi se vaatii erilaisia muutosjohtamisen työkaluja ja projekteja. Mutta erityisesti sitä, että asian jalkauttaminen on johdon agendalla päivittäin – miten tämä asia näyttäytyy meidän asiakkaallemme, vastaako se hänen tarpeisiinsa? Nyt ja tulevaisuudessa?

“Yrityshattu pois päästä ja asiakassilmälasit päähän!” Pyydän tätä jatkuvasti erilaisissa työpajoissa, joissa mallinnetaan asiakkaan tarpeita tai käyttäytymistä asiakasdataan pohjautuen. Sisäinen oletus asiakkaista, yritysjargon ja tuotelähtöisyys ovat helpompia omaksua kuin pyrkiä miettimään jokaisessa kohdassa asiaa asiakkaan näkökulmasta. Tunnistan ja tunnustan sen itsekin, päivittäin.

Kun asiakaskokemus on kirjattu strategiaan, mutta hommat vielä levällään, on tässä kolme työkalua, jotka auttavat matkalla yrityslähtöisyydestä kohti asiakaslähtöisyyttä.

3 yritysjohdon työkalua asiakkaan nostamiseksi päivittäiselle agendalle

Kuuntele asiakkaitasi säännöllisesti. Mene kuuntelemaan mitä asiakkaiden kanssa jutellaan, katsomaan miten heitä palvellaan, havainnoimaan miten he asiakastiloissa käyttäytyvät. Jos tähän ei jatkuvasti ole aikaa käytettävissä, hyödynnä erilaisia asiakaskuuntelun työkaluja. Milloin teidän asiakkaistanne on tehty syventäviä haastatteluita tai tutkittu heidän ostokäyttäytymistään?

Luo asiakaskokekemuksen kehityskartta. Muutosjohtaminen vaatii pitkäaikaista työtä asioiden muuttamiseksi. Kun nykytila on tiedossa, on sen perusteella selkeämpi luoda kartta perille pääsemiseksi. Asiakaskokemuksen kehityskartassa kirjataan muutosjohdettavat asiat läpi organisaation, asiakaslähtöisesti.

Tutki kohtaamispisteet ja panosta niihin. Missä kaikissa pisteissä asiakas kohtaa yrityksenne? Miltä kohtaamispisteet näyttävät ja tuntuvat asiakkaan mielestä? Työkalu tähän on asiakaspolkujen mallinnus. Yksittäisten kohtaamispisteiden – kuten vaikkapa asiakaspalvelu tai nettisivut – pitäisi olla jatkuvien investointien ja kehittämisen kohde. Siellä missä asiakas kohtaa yrityksenne, pitäisi olla parhaat mahdolliset resurssit. Asiakaspolun avulla saatte nykytilan ja kehityskohteet tietoonne.

Alkuperäinen postaus Tulos Helsingin blogissa 11.9.2017.

Mikä on asiakaskokemuksen tila suomalaisissa yrityksissä? 3+1 havaintoa

March 4, 2017March 5, 2017Posted in asiakaskokemusTagged data, digitalisaatio, liiketoiminta, myyntiLeave a comment

Olen viimeisen puolen vuoden aikana tavannut noin 80 yrityksen ylintä johtoa asiakaskokemuksen tiimoilta. Tässä muutamia yksittäisiä havaintojani. Millaisia ajatuksia ne sinussa herättävät?

Asiakaskokemus on vasta tulossa johdon agendalle

Noin puolet tapaamistani yrityksistä on aloittanut asiakaskokemukseen panostamisen 1 – 2 vuotta sitten. Toinen puolisko heräilee asiaan nyt. Reilu vuosi sitten tehdyn Talent Vectian tutkimuksen mukaan 25 % yritysjohtajista on sitä mieltä, että asiakaskokemus ei kuulu strategiaan. Tätä väitettä tukevat myös kokemukseni. Johdon edustajat ovat olleet kyllä hyvin kiinnostuneita aiheesta, mutta asia(kas) ei ole vielä ollut yrityksen agendalla.

Herää kysymys, että kuka strategian keskiössä on, ellei asiakas ja hänen kokemuksensa?

Asiakasdata on kehittymätöntä ja hyödyntämättä

Rikas asiakasdata on hyvän asiakaskokemuksen kehittämisen lähtökohta. Harvalla yrityksellä on datakulttuuria. Datalla ei ole omistajaa, sitä ei kerätä määritellyn prosessin mukaisesti sisäisesti tai ulkoisesti, sillä ei useimmiten ole yhtä pääpaikkaa vaan se on pirstaloitunut ympäri organisaatiota. Kaiken lisäksi yritykset ovat laiskoja hyödyntämään dataansa niin itsensä kuin asiakkaidensa hyväksi.

Yksi esimerkkini on markkinoinnin automaatiosta. Lähes kaikilla tapaamillani yrityksillä markkinoinnin automaatio on tavalla tai toisella agendalla. Kuitenkaan yrityksillä ei ole olemassa asiakasdataa, jolla lähteä pyörittämään automaatiota. Siis on paljon niitä yrityksiä, joilla ei ole alkeellisintakaan asiakasdataa eli tässä tapauksessa sähköpostia kerättynä asiakkaista. Siitä tilanteesta tie automatisoituun markkinointiin tai asiakassuhteen hoitoon on kuoppainen.

Tapasin myös toki niitä, joilla datan merkitys on ymmärretty, erityisesti palveluiden kehittämisessä. Eräs iso konepajateollisuuden yritys kerää 10 000 huoltomiehen kautta ison määrän dataa. Paikalla käydessään huoltomies merkkaa välineiden kunnon, seuraavat korjaamistarpeet sekä havainnot paikan tilasta. Tieto kerätään yhdeksi, visualisoiduksi, ajantasaiseksi näkymäksi asiakkaalle. Se hyödyttää yrityksen asiakkaita niin, että he näkevät välineidensä tilan sekä tarpeet tulevaisuudessa. Yritys puolestaan hyödyntää dataa myynnin paikkoina.

Näkemykseni on se, että datan kulttuuri tai sen puute erottaa tulevaisuuden menestyjät perässähiihtäjistä.

Asiakaskokemus edellyttää panostuksia digitaalisuuteen

Asiakaskokemuksen luomisessa ei voida koskaan olla hyviä ilman kunnollista panostusta digitaalisuuteen. Digitalisaation merkityksen ja muutosvauhdin on sisäistänyt vasta noin kolmannes tapaamistani yritysten edustajista. Tämä tarkoittaa sitä, että valtaosan panostukset digitalisuuteen eivät ole riittävällä tasolla. Digitaaliset kanavat tulevat kuitenkin olemaan jokaisessa bisneksessä se asiakkaan ensisijainen asioinnin lähtökohta – ja muut tavat tukevat sitä.

Riittävät panostukset digiin auttavat hyvän asiakaskokemuksen tarjoamisessa.

+1

Suomessa asiakaskokemus ei ole vielä löytänyt omistajaa yrityksissä. Se saattaa olla toimitusjohtajan, markkinointipäällikön tai asiakkuusjohtajan agendalla. Tai sitten ei kenenkään.

Millaisia ajatuksia nämä asiat herättävät? Kuulen mielelläni kokemuksiasi ja ajatuksiasi aiheesta.

Havainnot perustuvat asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden tapaamisiini Tulos Helsingillä välillä elokuu 2016 – helmikuu 2017.

Kuva (c) Suvi Johansson.

Markkinointipäättäjä – näin sisäänheittäjästä asiakkaan kumppaniksi

February 17, 2017February 17, 2017Posted in asiakaskokemusTagged automaatio, markkinointi, mittaaminenLeave a comment

Markkinoinnin rooli on monessa yrityksessä vain sisäänheittäjän pesti: markkinointi vastaa ainoastaan orastavan asiakassuhteen alkupäästä eli houkuttelee potentiaalisia asiakkaita ostoputken suulle. Kuitenkin vanha totuus on, että olisi tuottoisampaa panostaa markkinointiin nykyasiakkaille. Jos nyökkäät, lue konkreettiset vinkkini tämän taklaamiseen!

Erityisesti digimarkkinoinnissa panokset laitetaan asiakassuhteen alkupäähän. Markkinoinnin tärkeänä mittarina on edelleen kävijämäärät sivustolla. Sen sijaan olisi järkevämpää mitata, kuinka moni päätyy ostamaan ja millä summalla. Ei-suoraa myyntiä tekevillä sivustoilla mittaamisen tulisi olla yhtä tavoitteellista, esimerkiksi: miten sitoutamme asiakasta brändin pariin?

Kivijalkakaupassakaan ei tärkein mittari ole se, kuinka monta asiakasta kaupassa kävi vaan se, kuinka paljon kauppaa tuli.

Vielä enemmän markkinoinnin tuottavuudesta kertoisi se, kuinka moni asiakkaaksi päätyneistä ostaa uudestaan ja millä summalla.

Lisää kävijöitä? Se on kallein tapa hankkia asiakkaita

Latelenko mielestäsi itsestäänselvyyksiä? Olen tänä syksynä tavannut kymmeniä yrityksiä ja keskustellut heidän liiketoiminnastaan ja markkinoinnin mittareista. Erittäin monessa yrityksessä panostetaan asiakassuhteen alkupäähän – ja toivotaan pelkän lisäkävijämäärän tuovan lisää tulosta. Juurikaan ei mietitä, miten asiakas ostoputkessa pääsee eteenpäin ja vielä harvemmin, mitä tapahtuu kun asiakas on jo asiakkaana. Miten asiakasta pidetään tyytyväisenä, kuinka häneen ollaan yhteydessä, miten välitämme asiakkaastamme?

Harva yritys tarkastelee asiakaspolkua kokonaisuutena vaikkapa markkinoinnista tutun REAN-mallin mukaan – mitä missäkin kohdassa tapahtuu? Millaisia tunteita herätämme? Missä kohdassa asiakaspolkua asiakas sitoutuu yritykseen? Missä kohtaa vaikutetaan markkinoinnin toimenpiteillä, missä kohtaa asiakas ei pääse eteenpäin?

Tässä kaksi ideaa, miten pääset pelkän sisäänheittäjän roolista asiakkaan tärkeimmäksi kumppaniksi – ja nostat samalla markkinoinnin takaisin strategisiin keskusteluihin yrityksessäsi.

Kuuma peruna eli asiakaskokemus on näkemykseni mukaan markkinoinnin pelastus.

Asiakkaan asettaminen tekemisen keskelle ja koko polun asiakaskokemuksesta puhuminen voisi auttaa nostamaan markkinoinnin roolia yrityksissä. Voidaan aloittaa siitä, että mittaroidaan asiakassuhteen syntymiseen saakka ja sen jälkeenkin!

Konkretiaa:

Luo ostajapersoonat ja mallinna asiakaspolut dataa hyödyntäen – säilyykö hymy kaikissa kohtaamisissa?
Mittaroi paitsi putken alkupäätä myös aina ostamiseen saakka ja siitä eteenpäin.
Mittaroi tärkeimpiä kohtaamispisteitä. Aloita edes jostain.

Aloita automatisointi sittenkin asiakassuhteesta.

Monet ovat joko aloittaneet tai ovat käyttöönottamassa markkinoinnin automaatiota. Ensimmäiset automaation stepit kannattaisikin ehkä ottaa asiakassuhteen ylläpidossa, eikä putken alkupäässä. Eli siis tehdä automatisoituja asiakassuhteen hoitomalleja jo olemassaoleville asiakkaille.

Konkretiaa:

Varmista että asiakkaistasi kerätään sähköpostit ja markkinointiluvat. Ne toimivat automaation perustana. (Ja ei, tämä ei ole itsestäänselvyys. Peukku, jos teillä on jo tämä asia hallussa!)
Tutki, mitkä välineet teillä on asiakassuhteen hoitamisessa. Tukevatko ne automaatiota? Jos ei, niin sitten on aika tarttua asiaan tänään.
Jos hankit järeää automaation asetta, niin niiden asentamisessa usein kestää. Voi olla järkevää hakea oppia kevyemmällä välineellä sinä aikana.
Aloita pienesti – fail fast and cheap. Mokaaminen on lahja. Mutta vain jos siitä oppii.

Ps. Jos kiinnostaa kuulla, kuinka markkinointibudjetti tuplataan, kannattaa hakeutua tilaisuuteen, jossa markkinointikonkari Anne Korkiakoski puhuu.

Postaus on alunperin julkaistu Tulos Helsingin blogissa 24.11.2016 Markkinointipäättäjä – näin sisäänheittäjästä asiakkaan kumppaniksi.

Älykkäitä ja vuorovaikutteisia palveluita – ja kuinka Teslaa voisi kehittää?

December 1, 2016December 1, 2016Posted in asiakaskokemusTagged analytiikka, data, dialogi, teknologia, teslaLeave a comment

Tapasin yrityksen, jonka prosessit on kehitetty hyvin datalähtöisiksi. Digitaalinen palvelu keräsi kaiken tiedon toimenpiteistä, joita asiakkaan ja yrityksen edustajan välillä käytiin. Palvelu tallensi, pilkkoi ja visualisoi tiedon asiakkaan hyödyksi. Se tuotti myös tietoa siitä, mitä asiakas seuraavaksi tarvitsisi eli toimi yritykselle myynnin ja asiakasyhteydenpidon välineenä.

Kuitenkin yksi arvokkaan palvelun aspekti puuttui: vuorovaikutteisuus. Asiakas pystyi tarvittaessa ottamaan yhteyttä palvelun kautta, mutta yritys ei hyödyntänyt palvelua siinä mielessä, että olisi kysynyt asiakkaan tyytyväisyyttä, mielipidettä tai kehitysehdotuksia. Saati käynyt palvelun kautta vuoropuhelua.

Yritykset alkavat kehittyä datan keräämisessä ja sen hyödyntämisessä palveluiden parantamiseksi. Reaaliaikaisuudesta ei voida vielä monenkaan tapauksessa puhua, mutta suunta on oikea. Usean yrityksen prosesseihin on mietitty, missä ja miten tietoa kerätään. Heikkouksia on useimmiten siinä, miksi tietoa kerätään tai mitä hyötyä siitä on ja voisi olla. Data ilman toimenpiteitä on jätettä. Kun sitä taas puolestaan hyödynnetään hyvin, tekee se palvelusta aarteen.

TOIMIVA
Palvelu on helppokäyttöinen, toimii nopeasti ja on tarkoituksenmukainen.

ÄLYKÄS
Tieto tekee palvelusta hyödyllisemmän. Sisältää sopivan määrätietoa, myös visualisoituna. Tieto on reaaliaikaista. Vuorovaikutteinen. Palvelu tarjoaa yhteydenottokanavan. Kysyy ja hyödyntää mielipidettä.

VUOROVAIKUTTEINEN
Hyvä palvelu on teknisen toimivuuden ja dataan perustuvan älykkyyden lisäksi vuorovaikutteinen. Minimissään se tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden ottaa yhteyttä toivomallaan tavalla. Parhaimmillaan vuorovaikutteinen palvelu kuuntelee ja keskustelee asiakkaan kanssa ja parantuu alati vuorovaikutuksen perusteella.

Arvokas palvelu on teknisesti toimiva, datalla älykäs ja dialogin kautta vuorovaikutteinen.

Haastan kaikki suomalaiset palveluiden kehittäjät ottamaan vuorovaikutuksen roadmapilleen. Autan mielelläni miettimään, kuinka se tehdään asiakaslähtöisesti ja tehokkaasti. Vuorovaikutu kanssani, keskustellaan lisää!

Ja sitten se Teslan kehitysidea:
Tapaamisen päätteeksi pääsin ilokseni Teslan kyydissä kotiin. Auton pohjan korkeutta saattoi nostaa ennen kotipihani hidastetöyssyä. Auto oppi töyssyn paikan eli seuraavan kerran samassa kohdassa se osaa nostaa itse itsensä ylös (ja se myös kertoo siitä kavereille). Olin ilahtunut käyttäjä, vaikkei auto vielä mielipidettäni kyydistä kysynytkään. Siinä on vielä kehittämisen paikka.

Kirjoitus on alunperin julkaistu 28.9.2016 Tulos Helsingin blogissa: Älykkäitä ja vuorovaikutteisia palveluita – ja kuinka Teslaa voisi kehittää?

Hoitaako äppi teidän asiakaskokemuksenne?

August 30, 2016Posted in asiakaskokemus, digitalisaatioTagged kasvuLeave a comment

Onko teilläkin digitalisaatio jokin äppi tai teknologia, joka niin sanotusti hoitaa homman, ja digitaalisaatio voidaan poistaa to do -listalta? Jos nyökkäät, niin jatka lukemista.

”Digitaalisuus leikkaa läpi kaikkien toimintojen, koko yrityksen ja sen kumppanit. Se tehostaa ja toimii kasvun mahdollistajana. Digitaalisuus ei ole pelkästään yksittäisiä välineitä tai toimintoja, vaan myös tapa tehdä ja toimia”¹. Tällainen digitaalisaation määritelmä kuitenkin lyö digitoteuttajalle luun kurkkuun ja aiheuttaa unettomia öitä.

Jos aivot nytkäyttää toisenlaiseen ajatusmalliin, niin digitalisaatio voi tuntua helpommalta. Kun ottaa asiakaskokemuksen kehittämisen viitekehykseksi tekemiselle, niin päälleliimattu digitalisointi jää vähemmälle. Tämä ajatusmalli on myös helpompi myydä sisäisesti organisaation eri tasoilla.

Toisin sanoen, kun tekemisen lähtökohta on asiakkaan mahdollisimman hyvin palveleminen, niin turha tekeminen jää. Tällöin kanavilla, välineillä tai teknologioilla ei ole niin suurta merkitystä. Äpin voi tehdä, jos se palvelee asiakasta asiakaspolulla. Voi kuitenkin olla, että jokin muu tapa palvella toimii paremmin.

Alista digitalisaatio asiakkaan tarpeille ja toiveille.

Alista digitalisaatio asiakkaan tarpeille ja toiveille. Tiedätkö, missä, miten ja milloin asiakkaasi haluaa palvelua? Säilyykö asiakkaasi hymy jokaisessa kohtaamisessa, myös digitaalisissa kanavissa?

Kirjoitus on julkaistu alunperin Tulos Helsingin blogissa 22.8.2016: Hoitaako äppi teidän asiakaskokemuksenne?

1 Digi ei ole yhtä kuin some

Tee toisin, tee kaunista

August 10, 2016August 30, 2016Posted in asiakaskokemusTagged aktiivisuusmittari, applikaatio, brändi, markkinointi, myynti, palvelumuotoiluLeave a comment

Ostin pari viikkoa sitten aktiivisuusmittarin. Tiedän, että en ollut ensimmäisten joukossa sellaista hankkimassa, vaan niitä näkyy joka toisessa ranteessa. Minulla olisi ollut halua ostaa aktiivisuusmittari jo aiemmin, mutta tähän asti ne ovat olleet – rumia.

Vasta Bellabeatin Leaf on sellainen aktiivisuusmittari, että halusin laittaa sen ranteeseeni kokopäiväisesti. Bellabeat teki tuotteesta visuaalisesti näyttävän, kauniin ja toimivan. Siis haluttavan.

Aktiivisuusmittarit ovat tähän asti kilpailleet sillä, mitä ominaisuuksia niissä on ja miten hyvin applikaatio toimii. Ulkonäkö on ollut toissijaista ja teknislähtöistä. Bellabeat kilpailee sillä, että itse mittari ja applikaatiot ovat toimivia, mutta lisäksi tuote erottuu visuaalisella ilmeellään ja käyttötavoillaan. Toisin kuin muut mittarit, Leafia käytetään kuten korua. Leafin voi pukea ranteeseen, käyttää kaulakoruna tai kiinnittää klipsin tavoin vaatteeseen.

Onko tuotteesi kaunis? Haluttava? Tarjoatko palvelua, joka on muotoiltu kauniiksi? Ja sitä ilolla itse käyttäisit ja siitä onnellisena maksaisit? Teetkö kuten muut vai ajatteletko toisin? Näihin kysymyksiin on hyvä jokaisen tuote- ja palveluita kehittävän vastata.

Nyt mittari ilmoittaa, että olen istunut tunnin paikoillani. Aika siis lopettaa viilaus, julkaista postaus ja nousta ylös!