Hoitaako äppi teidän asiakaskokemuksenne?

Onko teilläkin digitalisaatio jokin äppi tai teknologia, joka niin sanotusti hoitaa homman, ja digitaalisaatio voidaan poistaa to do -listalta? Jos nyökkäät, niin jatka lukemista.

”Digitaalisuus leikkaa läpi kaikkien toimintojen, koko yrityksen ja sen kumppanit. Se tehostaa ja toimii kasvun mahdollistajana. Digitaalisuus ei ole pelkästään yksittäisiä välineitä tai toimintoja, vaan myös tapa tehdä ja toimia”¹. Tällainen digitaalisaation määritelmä kuitenkin lyö digitoteuttajalle luun kurkkuun ja aiheuttaa unettomia öitä.

Jos aivot nytkäyttää toisenlaiseen ajatusmalliin, niin digitalisaatio voi tuntua helpommalta. Kun ottaa asiakaskokemuksen kehittämisen viitekehykseksi tekemiselle, niin päälleliimattu digitalisointi jää vähemmälle. Tämä ajatusmalli on myös helpompi myydä sisäisesti organisaation eri tasoilla.

Toisin sanoen, kun tekemisen lähtökohta on asiakkaan mahdollisimman hyvin palveleminen, niin turha tekeminen jää. Tällöin kanavilla, välineillä tai teknologioilla ei ole niin suurta merkitystä. Äpin voi tehdä, jos se palvelee asiakasta asiakaspolulla. Voi kuitenkin olla, että jokin muu tapa palvella toimii paremmin.

Alista digitalisaatio asiakkaan tarpeille ja toiveille.

Alista digitalisaatio asiakkaan tarpeille ja toiveille. Tiedätkö, missä, miten ja milloin asiakkaasi haluaa palvelua? Säilyykö asiakkaasi hymy jokaisessa kohtaamisessa, myös digitaalisissa kanavissa?
Kirjoitus on julkaistu alunperin Tulos Helsingin blogissa 22.8.2016: Hoitaako äppi teidän asiakaskokemuksenne?

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s