Älykkäitä ja vuorovaikutteisia palveluita – ja kuinka Teslaa voisi kehittää?

Tapasin yrityksen, jonka prosessit on kehitetty hyvin datalähtöisiksi. Digitaalinen palvelu keräsi kaiken tiedon toimenpiteistä, joita asiakkaan ja yrityksen edustajan välillä käytiin. Palvelu tallensi, pilkkoi ja visualisoi tiedon asiakkaan hyödyksi. Se tuotti myös tietoa siitä, mitä asiakas seuraavaksi tarvitsisi eli toimi yritykselle myynnin ja asiakasyhteydenpidon välineenä.

Kuitenkin yksi arvokkaan palvelun aspekti puuttui: vuorovaikutteisuus. Asiakas pystyi tarvittaessa ottamaan yhteyttä palvelun kautta, mutta yritys ei hyödyntänyt palvelua siinä mielessä, että olisi kysynyt asiakkaan tyytyväisyyttä, mielipidettä tai kehitysehdotuksia. Saati käynyt palvelun kautta vuoropuhelua.

Yritykset alkavat kehittyä datan keräämisessä ja sen hyödyntämisessä palveluiden parantamiseksi. Reaaliaikaisuudesta ei voida vielä monenkaan tapauksessa puhua, mutta suunta on oikea. Usean yrityksen prosesseihin on mietitty, missä ja miten tietoa kerätään. Heikkouksia on useimmiten siinä, miksi tietoa kerätään tai mitä hyötyä siitä on ja voisi olla. Data ilman toimenpiteitä on jätettä. Kun sitä taas puolestaan hyödynnetään hyvin, tekee se palvelusta aarteen.

TOIMIVA
Palvelu on helppokäyttöinen, toimii nopeasti ja on tarkoituksenmukainen.

ÄLYKÄS
Tieto tekee palvelusta hyödyllisemmän. Sisältää sopivan määrätietoa, myös visualisoituna. Tieto on reaaliaikaista.
Vuorovaikutteinen. Palvelu tarjoaa yhteydenottokanavan. Kysyy ja hyödyntää mielipidettä.

VUOROVAIKUTTEINEN
Hyvä palvelu on teknisen toimivuuden ja dataan perustuvan älykkyyden lisäksi vuorovaikutteinen. Minimissään se tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden ottaa yhteyttä toivomallaan tavalla. Parhaimmillaan vuorovaikutteinen palvelu kuuntelee ja keskustelee asiakkaan kanssa ja parantuu alati vuorovaikutuksen perusteella.

Arvokas palvelu on teknisesti toimiva, datalla älykäs ja dialogin kautta vuorovaikutteinen.

Haastan kaikki suomalaiset palveluiden kehittäjät ottamaan vuorovaikutuksen roadmapilleen. Autan mielelläni miettimään, kuinka se tehdään asiakaslähtöisesti ja tehokkaasti. Vuorovaikutu kanssani, keskustellaan lisää!

Ja sitten se Teslan kehitysidea:
Tapaamisen päätteeksi pääsin ilokseni Teslan kyydissä kotiin. Auton pohjan korkeutta saattoi nostaa ennen kotipihani hidastetöyssyä. Auto oppi töyssyn paikan eli seuraavan kerran samassa kohdassa se osaa nostaa itse itsensä ylös (ja se myös kertoo siitä kavereille). Olin ilahtunut käyttäjä, vaikkei auto vielä mielipidettäni kyydistä kysynytkään. Siinä on vielä kehittämisen paikka.

Kirjoitus on alunperin julkaistu 28.9.2016 Tulos Helsingin blogissa: Älykkäitä ja vuorovaikutteisia palveluita – ja kuinka Teslaa voisi kehittää?

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s