Markkinointipäättäjä – näin sisäänheittäjästä asiakkaan kumppaniksi

Markkinoinnin rooli on monessa yrityksessä vain sisäänheittäjän pesti: markkinointi vastaa ainoastaan orastavan asiakassuhteen alkupäästä eli houkuttelee potentiaalisia asiakkaita ostoputken suulle. Kuitenkin vanha totuus on, että olisi tuottoisampaa panostaa markkinointiin nykyasiakkaille. Jos nyökkäät, lue konkreettiset vinkkini tämän taklaamiseen!

Erityisesti digimarkkinoinnissa panokset laitetaan asiakassuhteen alkupäähän. Markkinoinnin tärkeänä mittarina on edelleen kävijämäärät sivustolla. Sen sijaan olisi järkevämpää mitata, kuinka moni päätyy ostamaan ja millä summalla. Ei-suoraa myyntiä tekevillä sivustoilla mittaamisen tulisi olla yhtä tavoitteellista, esimerkiksi: miten sitoutamme asiakasta brändin pariin?

Kivijalkakaupassakaan ei tärkein mittari ole se, kuinka monta asiakasta kaupassa kävi vaan se, kuinka paljon kauppaa tuli.

Vielä enemmän markkinoinnin tuottavuudesta kertoisi se, kuinka moni asiakkaaksi päätyneistä ostaa uudestaan ja millä summalla.

Lisää kävijöitä? Se on kallein tapa hankkia asiakkaita

Latelenko mielestäsi itsestäänselvyyksiä? Olen tänä syksynä tavannut kymmeniä yrityksiä ja keskustellut heidän liiketoiminnastaan ja markkinoinnin mittareista. Erittäin monessa yrityksessä panostetaan asiakassuhteen alkupäähän – ja toivotaan pelkän lisäkävijämäärän tuovan lisää tulosta. Juurikaan ei mietitä, miten asiakas ostoputkessa pääsee eteenpäin ja vielä harvemmin, mitä tapahtuu kun asiakas on jo asiakkaana. Miten asiakasta pidetään tyytyväisenä, kuinka häneen ollaan yhteydessä, miten välitämme asiakkaastamme?

Harva yritys tarkastelee asiakaspolkua kokonaisuutena vaikkapa markkinoinnista tutun REAN-mallin mukaan – mitä missäkin kohdassa tapahtuu? Millaisia tunteita herätämme? Missä kohdassa asiakaspolkua asiakas sitoutuu yritykseen? Missä kohtaa vaikutetaan markkinoinnin toimenpiteillä, missä kohtaa asiakas ei pääse eteenpäin?

Tässä kaksi ideaa, miten pääset pelkän sisäänheittäjän roolista asiakkaan tärkeimmäksi kumppaniksi – ja nostat samalla markkinoinnin takaisin strategisiin keskusteluihin yrityksessäsi.

Kuuma peruna eli asiakaskokemus on näkemykseni mukaan markkinoinnin pelastus.

Asiakkaan asettaminen tekemisen keskelle ja koko polun asiakaskokemuksesta puhuminen voisi auttaa nostamaan markkinoinnin roolia yrityksissä. Voidaan aloittaa siitä, että mittaroidaan asiakassuhteen syntymiseen saakka ja sen jälkeenkin!

Konkretiaa:

  1. Luo ostajapersoonat ja mallinna asiakaspolut dataa hyödyntäen – säilyykö hymy kaikissa kohtaamisissa?
  2. Mittaroi paitsi putken alkupäätä myös aina ostamiseen saakka ja siitä eteenpäin.
  3. Mittaroi tärkeimpiä kohtaamispisteitä. Aloita edes jostain.

Aloita automatisointi sittenkin asiakassuhteesta.

Monet ovat joko aloittaneet tai ovat käyttöönottamassa markkinoinnin automaatiota. Ensimmäiset automaation stepit kannattaisikin ehkä ottaa asiakassuhteen ylläpidossa, eikä putken alkupäässä. Eli siis tehdä automatisoituja asiakassuhteen hoitomalleja jo olemassaoleville asiakkaille.

Konkretiaa:

  1. Varmista että asiakkaistasi kerätään sähköpostit ja markkinointiluvat. Ne toimivat automaation perustana. (Ja ei, tämä ei ole itsestäänselvyys. Peukku, jos teillä on jo tämä asia hallussa!)
  2. Tutki, mitkä välineet teillä on asiakassuhteen hoitamisessa. Tukevatko ne automaatiota? Jos ei, niin sitten on aika tarttua asiaan tänään.
  3. Jos hankit järeää automaation asetta, niin niiden asentamisessa usein kestää. Voi olla järkevää hakea oppia kevyemmällä välineellä sinä aikana.
  4. Aloita pienesti – fail fast and cheap. Mokaaminen on lahja. Mutta vain jos siitä oppii.

Ps. Jos kiinnostaa kuulla, kuinka markkinointibudjetti tuplataan, kannattaa hakeutua tilaisuuteen, jossa markkinointikonkari Anne Korkiakoski puhuu.

Postaus on alunperin julkaistu Tulos Helsingin blogissa 24.11.2016 Markkinointipäättäjä – näin sisäänheittäjästä asiakkaan kumppaniksi.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s