Tag: mittaaminen

Markkinointipäättäjä – näin sisäänheittäjästä asiakkaan kumppaniksi

Posted in asiakaskokemusTagged , , Leave a comment

Markkinoinnin rooli on monessa yrityksessä vain sisäänheittäjän pesti: markkinointi vastaa ainoastaan orastavan asiakassuhteen alkupäästä eli houkuttelee potentiaalisia asiakkaita ostoputken suulle. Kuitenkin vanha totuus on, että olisi tuottoisampaa panostaa markkinointiin nykyasiakkaille. Jos nyökkäät, lue konkreettiset vinkkini tämän taklaamiseen!

Erityisesti digimarkkinoinnissa panokset laitetaan asiakassuhteen alkupäähän. Markkinoinnin tärkeänä mittarina on edelleen kävijämäärät sivustolla. Sen sijaan olisi järkevämpää mitata, kuinka moni päätyy ostamaan ja millä summalla. Ei-suoraa myyntiä tekevillä sivustoilla mittaamisen tulisi olla yhtä tavoitteellista, esimerkiksi: miten sitoutamme asiakasta brändin pariin?

Kivijalkakaupassakaan ei tärkein mittari ole se, kuinka monta asiakasta kaupassa kävi vaan se, kuinka paljon kauppaa tuli.

Vielä enemmän markkinoinnin tuottavuudesta kertoisi se, kuinka moni asiakkaaksi päätyneistä ostaa uudestaan ja millä summalla.

Lisää kävijöitä? Se on kallein tapa hankkia asiakkaita

Latelenko mielestäsi itsestäänselvyyksiä? Olen tänä syksynä tavannut kymmeniä yrityksiä ja keskustellut heidän liiketoiminnastaan ja markkinoinnin mittareista. Erittäin monessa yrityksessä panostetaan asiakassuhteen alkupäähän – ja toivotaan pelkän lisäkävijämäärän tuovan lisää tulosta. Juurikaan ei mietitä, miten asiakas ostoputkessa pääsee eteenpäin ja vielä harvemmin, mitä tapahtuu kun asiakas on jo asiakkaana. Miten asiakasta pidetään tyytyväisenä, kuinka häneen ollaan yhteydessä, miten välitämme asiakkaastamme?

Harva yritys tarkastelee asiakaspolkua kokonaisuutena vaikkapa markkinoinnista tutun REAN-mallin mukaan – mitä missäkin kohdassa tapahtuu? Millaisia tunteita herätämme? Missä kohdassa asiakaspolkua asiakas sitoutuu yritykseen? Missä kohtaa vaikutetaan markkinoinnin toimenpiteillä, missä kohtaa asiakas ei pääse eteenpäin?

Tässä kaksi ideaa, miten pääset pelkän sisäänheittäjän roolista asiakkaan tärkeimmäksi kumppaniksi – ja nostat samalla markkinoinnin takaisin strategisiin keskusteluihin yrityksessäsi.

Kuuma peruna eli asiakaskokemus on näkemykseni mukaan markkinoinnin pelastus.

Asiakkaan asettaminen tekemisen keskelle ja koko polun asiakaskokemuksesta puhuminen voisi auttaa nostamaan markkinoinnin roolia yrityksissä. Voidaan aloittaa siitä, että mittaroidaan asiakassuhteen syntymiseen saakka ja sen jälkeenkin!

Konkretiaa:

  1. Luo ostajapersoonat ja mallinna asiakaspolut dataa hyödyntäen – säilyykö hymy kaikissa kohtaamisissa?
  2. Mittaroi paitsi putken alkupäätä myös aina ostamiseen saakka ja siitä eteenpäin.
  3. Mittaroi tärkeimpiä kohtaamispisteitä. Aloita edes jostain.

Aloita automatisointi sittenkin asiakassuhteesta.

Monet ovat joko aloittaneet tai ovat käyttöönottamassa markkinoinnin automaatiota. Ensimmäiset automaation stepit kannattaisikin ehkä ottaa asiakassuhteen ylläpidossa, eikä putken alkupäässä. Eli siis tehdä automatisoituja asiakassuhteen hoitomalleja jo olemassaoleville asiakkaille.

Konkretiaa:

  1. Varmista että asiakkaistasi kerätään sähköpostit ja markkinointiluvat. Ne toimivat automaation perustana. (Ja ei, tämä ei ole itsestäänselvyys. Peukku, jos teillä on jo tämä asia hallussa!)
  2. Tutki, mitkä välineet teillä on asiakassuhteen hoitamisessa. Tukevatko ne automaatiota? Jos ei, niin sitten on aika tarttua asiaan tänään.
  3. Jos hankit järeää automaation asetta, niin niiden asentamisessa usein kestää. Voi olla järkevää hakea oppia kevyemmällä välineellä sinä aikana.
  4. Aloita pienesti – fail fast and cheap. Mokaaminen on lahja. Mutta vain jos siitä oppii.

Ps. Jos kiinnostaa kuulla, kuinka markkinointibudjetti tuplataan, kannattaa hakeutua tilaisuuteen, jossa markkinointikonkari Anne Korkiakoski puhuu.

Postaus on alunperin julkaistu Tulos Helsingin blogissa 24.11.2016 Markkinointipäättäjä – näin sisäänheittäjästä asiakkaan kumppaniksi.

Pelaatko pennosilla vai kiihdytätkö kasvua?

Posted in markkinointiTagged , , , Leave a comment

Väitän, että markkinoinnin arvostus on vähentynyt entisestään sisältömarkkinoinnin myötä.

Markkinointitehtävässä eräässä b-to-b-yrityksessä toimiva ystäväni kertoi tuplanneensa sisältömarkkinoinnilla yrityksen verkkokävijöiden määrän. Hän kertoi myös, että markkinointia tehdään yrityksessä käytännössä nollabudjetilla. Kun Vincitin toimitusjohtaja otsikoi blogikirjoituksensa Kauppalehdessä raflaavasti Näin tehdään markkinointia ilman rahaa, oli aiheeseen pakko tarttua.

Miksi markkinoinnissa odotetaan tapahtuvan ihmeitä ilman rahaa, pelkällä aivo- ja lihasvoimalla?

Mikä siinä on, että markkinoinnissa odotetaan tapahtuvan ihmeitä ilman rahaa, pelkällä aivo- ja lihasvoimalla? Sisältömarkkinoinnin buumi on tuntunut vahvistavan tätä ajatusta: kyllähän meidän asiantuntijoiden kirjoitukset blogissa ovat riittävää markkinointia… Ja sitten alkaa agressiivinen odottelu, että myyntiä tapahtuisi.

Markkinointia voi varmasti tehdä ilman rahaa, mutta olisi fiksumpaa keskittyä siihen millaisia tuloksia käytettävällä rahalla saadaan. Ja kun tuloksia tulee, niin markkinointibudjettiin suhtaudutaan dynaamisesti: markkinointibudjetti kasvaa suhteessa tulleisiin tuloksiin.

Markkinointi- ja liiketoimintajohdossa on edelleen vallalla vanhanaikainen vuosi- tai kvartaalibudjetointi: kun summa on vuoden alussa päätetty – perustuen edelliseen vuoteen – budjettia ei ainakaan nosteta. Leikkauksia markkinointi-ihmiset saavat kyllä jatkuvasti todistaa.

Olisi fiksua panostaa markkinointiin suhteessa tuloksiin: mitä enemmän markkinointi tuottaa, sitä enemmän siihen käytetään rahaa ja resursseja. Esimerkkinä tästä voisi kertoa, mihin me törmäämme varsin usein asiakkaiden kanssa hakusanamainonnan palvelussa: Hakusanamainonnan tulokset ovat suoraan todennettavissa myyntinä (tai liideinä, latauksina…). Kun hakusanamainonta jauhaa tuloksia enemmän kuin asiakas oli arvioinut, niin miten budjetille käy? Sitä ei voida nostaa, koska se on vuoden alussa päätetty. Eli siis markkinoinnin rahahanat menevät kiinni, vaikka myyntiä tulisi enemmän.

Teetkö mitattavaa markkinointia?

Lähtökohta markkinointirahan käytössä on tietysti se, että markkinoinnin onnistumista ja tuloksia voidaan mitata. Tässä liiketoiminta- ja markkinointijohto on keskeisessä roolissa. Mittaaminen on edelleen iso haaste monessa yrityksessä.

Harvalla yrityksellä on liiketoimintatavoitteet viety markkinoinnin tavoitteiksi niin, että ne olisivat mitattavia ja todennettavia tavoitteita. Vielä kun tähän lisätään vaikkapa verkkoliiketoiminnan strategia, asiat mutkistuvat entisestään. Tapaamme jatkuvasti yrityksiä, joilla ei ole tavoitteita verkossa tapahtuvalle tekemiselle: verkkosivuille tai vaikkapa sosiaaliselle medialle. Ajatellaan, ettei tavoitteita voida ollenkaan asettaa, jos kyseessä ei ole suoraan myyntiä tekevä sivusto.

Niin kauan kun tavoitteita ei ole, ei ole mitään mitattavaa, eikä markkinoinnin tuloksia ja tärkeyttä voida todentaa. Eikä arvostusta tipu.

Olisiko siis aika alkaa maksaa bonuksia markkinoinnissa samalla tavalla kuin myynnissä? Se olisi yksi askel siihen, että markkinointia aletaan todella mittaroida.

Jos haluat lisää rahaa ja resursseja markkinointiin, aloita näillä kysymyksillä:

  • Ovatko liiketoiminnan tavoitteet selkeät (tavoitteet ja niiden mittarit asetettu)?
  • Ovatko markkinoinnin tavoitteet ja välitavoitteet selvät?
  • Onko verkkoliiketoiminnalle olemassa omat tavoitteet, jotka ovat osa markkinoinnin tavoitteita?
  • Ovatko verkkoliiketoiminnan mittarit paikallaan ja yksiselitteisiä (vihje: liikenteen määrä ei ole riittävä tavoite)?
  • Saatko tiedon näiden tavoitteiden toteutumisesta kuukausittain (viikottain, päivittäin)?
  • Lasketaanko teillä myös sisäisten ja ulkoisten resurssien arvoa?
    Usein sisäisesti tehty pieni asia saattaa kuormittaa organisaatiota niin paljon, että olisi kannattavampaa tehdä se ulkona.

Tämä postaus on alunperin julkaistu Tulos Helsingin blogissa 3.3.2015.