työkalut – Suvi Johansson

Asiakaskokemuksen maturiteettimalli

Tahtotila muodostetaan arvioimalla yrityksen kypsyyttä asiakaskokemuksen eri osa-alueilla. Arviointi perustuu malliin, jossa käydään läpi yrityksen asiakaskokemuksen johtamisen kyvykkyyksiä kuudella eri osa-alueella:

asiakasymmärrys, priorisointi, design, tuotanto, mittaaminen ja kulttuuri.

Kukin näistä osa-alueista sisältää tehtäviä, prosesseja ja ominaisuuksia, joita tarvitaan asiakaskokemuksen johtamiseksi ja kilpailuedun saavuttamiseksi.

Osa-alueet priorisoidaan johdon workshopeissa, joissa niiden tilannetta analysoidaan ja syvennetään. Priorisointi heijastelee yrityksen liiketoiminnan painopistealueita ja sitä, millä olisi suurin vaikutus asiakkaan kokemukseen ja sitä myöten yrityksen arvoon. Arvioinnin pohjalta jokaisesta osa-alueesta tehdään konkreettinen kehittämisen kohteiden lista, minkä avulla asiakaskokemuksen kehittämistä on helppo johtaa.

Tahtotila luodaan yhdessä

Tahtotila on yhteinen asia. Siksi se tulee tehdä mahdollisimman osallistavasti. On tärkeää saada yrityksen eri sidosryhmien näkemys tilanteesta ja kehittämisen paikoista. Johto tekee lopullisen priorisoinnin. Tahtotilan luomisessa hyödynnetään kyselyitä, haastatteluita, workshopeja ja muita osallistavia työtapoja.

Tahtotilasta toimintaan

Tahtotilan luominen voi tuntua vaikealta, mutta yleensä se on se helpoin osa. Sen jälkeen alkaa varsinainen määrittelytyö: mitä osa-alueita lähdetään edistämään? Millaisia projekteja niiden sisälle mahtuu? Millaiset vaikutukset niillä on toisiinsa – jos muutamme tätä, niin miten tuo ja tuo muuttuu? Asiakaskokemuksen johtamisen kehityskartta on se työkalu, joka taklaa kakofonian ja tuo selkeyttä, läpinäkyvyyttä ja yhteistä voimaa yli siilorajojen.

3 vinkkiä onnistuneeseen tahtotilan luomiseen:

Osallista mahdollisimman paljon ihmisiä eri puolilta organisaatiota. Siksi tahtotilan luomiselle kannattaa varata tarpeeksi aikaa.

Aloita puhuminen asiakaskokemuksen käytäntöönviennistä ensi hetkestä lähtien – sisällytä se tahtotilan luomiseen. Käytäntöönvienti on usein ongelmakohta ja siksi siitä on hyvä hakea yhteistä ymmärrystä ensi metreistä lähtien.

Luo tahtotilan jälkeinen roadmap. On tärkeää viestiä, mitä tahtotilan jälkeen tapahtuu ja miten eri asiakaskokemuksen kehittämisprojektit priorisoidaan. Siksi on hyvä luoda roadmap, jota on helppo edistää tahtotilan luomisen jälkeen, ettei jäädä lähtökuoppiin sutimaan.

Blogipostaukseni on alun perin julkaistu Tulos Helsingin blogissa 1.2.2018.

Sisältää 3 työkalua asiakaslähtöisyyden edistämiseen

“Meidän pitäisi tavata useammin näissä merkeissä.” Nämä olivat loppusanat asiakaspolkutyöpajani päätteeksi erään yrityksen Suomen maajohtajan suusta osallistujille. Tilaisuudessa oli henkilöstöä organisaation eri tasoilta sekä yrityksen tärkeimpiä kumppaneita.

Mandaatti asiakaslähtöisyyteen ja sen läpivientiin on johdon käsissä. Kun asiakaskokemus on kirjattu strategiaan, vaatii se pitkäaikaista – oikeastaan jatkuvaa – tahtotilaa ja muutosjohtamista. Yrityksen johdolla täytyy olla halu asettaa asiakassilmälasit päähän kerta toisensa jälkeen.

Juopa strategiaan kirjatun sanan ja päivittäisen tekemisen välillä on tapaamani noin sadan yritysjohtajan tapaamisen perusteella leveä – ja siksi se vaatii erilaisia muutosjohtamisen työkaluja ja projekteja. Mutta erityisesti sitä, että asian jalkauttaminen on johdon agendalla päivittäin – miten tämä asia näyttäytyy meidän asiakkaallemme, vastaako se hänen tarpeisiinsa? Nyt ja tulevaisuudessa?

“Yrityshattu pois päästä ja asiakassilmälasit päähän!” Pyydän tätä jatkuvasti erilaisissa työpajoissa, joissa mallinnetaan asiakkaan tarpeita tai käyttäytymistä asiakasdataan pohjautuen. Sisäinen oletus asiakkaista, yritysjargon ja tuotelähtöisyys ovat helpompia omaksua kuin pyrkiä miettimään jokaisessa kohdassa asiaa asiakkaan näkökulmasta. Tunnistan ja tunnustan sen itsekin, päivittäin.

Kun asiakaskokemus on kirjattu strategiaan, mutta hommat vielä levällään, on tässä kolme työkalua, jotka auttavat matkalla yrityslähtöisyydestä kohti asiakaslähtöisyyttä.

3 yritysjohdon työkalua asiakkaan nostamiseksi päivittäiselle agendalle

Kuuntele asiakkaitasi säännöllisesti. Mene kuuntelemaan mitä asiakkaiden kanssa jutellaan, katsomaan miten heitä palvellaan, havainnoimaan miten he asiakastiloissa käyttäytyvät. Jos tähän ei jatkuvasti ole aikaa käytettävissä, hyödynnä erilaisia asiakaskuuntelun työkaluja. Milloin teidän asiakkaistanne on tehty syventäviä haastatteluita tai tutkittu heidän ostokäyttäytymistään?

Luo asiakaskokekemuksen kehityskartta. Muutosjohtaminen vaatii pitkäaikaista työtä asioiden muuttamiseksi. Kun nykytila on tiedossa, on sen perusteella selkeämpi luoda kartta perille pääsemiseksi. Asiakaskokemuksen kehityskartassa kirjataan muutosjohdettavat asiat läpi organisaation, asiakaslähtöisesti.

Tutki kohtaamispisteet ja panosta niihin. Missä kaikissa pisteissä asiakas kohtaa yrityksenne? Miltä kohtaamispisteet näyttävät ja tuntuvat asiakkaan mielestä? Työkalu tähän on asiakaspolkujen mallinnus. Yksittäisten kohtaamispisteiden – kuten vaikkapa asiakaspalvelu tai nettisivut – pitäisi olla jatkuvien investointien ja kehittämisen kohde. Siellä missä asiakas kohtaa yrityksenne, pitäisi olla parhaat mahdolliset resurssit. Asiakaspolun avulla saatte nykytilan ja kehityskohteet tietoonne.

Alkuperäinen postaus Tulos Helsingin blogissa 11.9.2017.

Tag: työkalut

Asiakaskokemuksen johtamisen ensi askeleet