Olen viimeisen puolen vuoden aikana tavannut noin 80 yrityksen ylintä johtoa asiakaskokemuksen tiimoilta. Tässä muutamia yksittäisiä havaintojani. Millaisia ajatuksia ne sinussa herättävät?
Asiakaskokemus on vasta tulossa johdon agendalle
Noin puolet tapaamistani yrityksistä on aloittanut asiakaskokemukseen panostamisen 1 – 2 vuotta sitten. Toinen puolisko heräilee asiaan nyt. Reilu vuosi sitten tehdyn Talent Vectian tutkimuksen mukaan 25 % yritysjohtajista on sitä mieltä, että asiakaskokemus ei kuulu strategiaan. Tätä väitettä tukevat myös kokemukseni. Johdon edustajat ovat olleet kyllä hyvin kiinnostuneita aiheesta, mutta asia(kas) ei ole vielä ollut yrityksen agendalla.
Herää kysymys, että kuka strategian keskiössä on, ellei asiakas ja hänen kokemuksensa?
Asiakasdata on kehittymätöntä ja hyödyntämättä
Rikas asiakasdata on hyvän asiakaskokemuksen kehittämisen lähtökohta. Harvalla yrityksellä on datakulttuuria. Datalla ei ole omistajaa, sitä ei kerätä määritellyn prosessin mukaisesti sisäisesti tai ulkoisesti, sillä ei useimmiten ole yhtä pääpaikkaa vaan se on pirstaloitunut ympäri organisaatiota. Kaiken lisäksi yritykset ovat laiskoja hyödyntämään dataansa niin itsensä kuin asiakkaidensa hyväksi.
Yksi esimerkkini on markkinoinnin automaatiosta. Lähes kaikilla tapaamillani yrityksillä markkinoinnin automaatio on tavalla tai toisella agendalla. Kuitenkaan yrityksillä ei ole olemassa asiakasdataa, jolla lähteä pyörittämään automaatiota. Siis on paljon niitä yrityksiä, joilla ei ole alkeellisintakaan asiakasdataa eli tässä tapauksessa sähköpostia kerättynä asiakkaista. Siitä tilanteesta tie automatisoituun markkinointiin tai asiakassuhteen hoitoon on kuoppainen.
Tapasin myös toki niitä, joilla datan merkitys on ymmärretty, erityisesti palveluiden kehittämisessä. Eräs iso konepajateollisuuden yritys kerää 10 000 huoltomiehen kautta ison määrän dataa. Paikalla käydessään huoltomies merkkaa välineiden kunnon, seuraavat korjaamistarpeet sekä havainnot paikan tilasta. Tieto kerätään yhdeksi, visualisoiduksi, ajantasaiseksi näkymäksi asiakkaalle. Se hyödyttää yrityksen asiakkaita niin, että he näkevät välineidensä tilan sekä tarpeet tulevaisuudessa. Yritys puolestaan hyödyntää dataa myynnin paikkoina.
Näkemykseni on se, että datan kulttuuri tai sen puute erottaa tulevaisuuden menestyjät perässähiihtäjistä.
Asiakaskokemus edellyttää panostuksia digitaalisuuteen
Asiakaskokemuksen luomisessa ei voida koskaan olla hyviä ilman kunnollista panostusta digitaalisuuteen. Digitalisaation merkityksen ja muutosvauhdin on sisäistänyt vasta noin kolmannes tapaamistani yritysten edustajista. Tämä tarkoittaa sitä, että valtaosan panostukset digitalisuuteen eivät ole riittävällä tasolla. Digitaaliset kanavat tulevat kuitenkin olemaan jokaisessa bisneksessä se asiakkaan ensisijainen asioinnin lähtökohta – ja muut tavat tukevat sitä.
Riittävät panostukset digiin auttavat hyvän asiakaskokemuksen tarjoamisessa.
+1
Suomessa asiakaskokemus ei ole vielä löytänyt omistajaa yrityksissä. Se saattaa olla toimitusjohtajan, markkinointipäällikön tai asiakkuusjohtajan agendalla. Tai sitten ei kenenkään.
Millaisia ajatuksia nämä asiat herättävät? Kuulen mielelläni kokemuksiasi ja ajatuksiasi aiheesta.
Havainnot perustuvat asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden tapaamisiini Tulos Helsingillä välillä elokuu 2016 – helmikuu 2017.
Kuva (c) Suvi Johansson.
Suvi Johansson 